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  • 捷通华声灵云智能语音导航系统 打造智能语音IVR门户
  • 2019年04月19日来源:兴发娱乐xf881

提要:在金融、电信等拥有海量客户的客服中心,随着业务的不断扩增,客服热线也迎来越来越多的客户咨询。

​在金融、电信等拥有海量客户的客服中心,随着业务的不断扩增,客服热线也迎来越来越多的客户咨询。

“真没觉得有多方便,查个积分就要半天,按错了还得重按,很费事,转人工也经常占线。”一位用户说道。

“动不动就被投诉,扣绩效,伤不起~”一位坐席说,做客服要受很多委屈。

“我们最开始建客服中心也是期望能服务用户、创造价值,但人力成本越来越高,客户投诉率却居高不下,我们也头疼。”一位管理者如是说道。

这些传统IVR导航存在的缺陷,一直困扰着大型客服中心。

2015年,捷通华声在国内率先将智能语音交互技术用在IVR中,到目前为止,灵云智能语音导航系统已成功服务于光大银行、华夏银行、民生银行、新华保险、中国电信、唯品会等一系列大型企业的客服中心,助力其打造智能语音IVR门户。

捷通华声灵云智能语音导航系统 打造智能语音IVR门户

用户只需说出要咨询的业务名称或内容,即可直达业务节点,实现业务快速查询或办理,有效减少转人工的话务量。

语音识别业界第一 业务节点精准跳转

灵云智能语音导航系统应用语音识别技术,准确识别客户说的话,再通过语义理解技术,精准理解客户意图,匹配相应业务节点,获取用户要查询的信息,最后用语音合成进行播报,完成语音交互。当用户意图模糊时,系统还可反问,引导用户明确要查询的内容,准确匹配业务节点。

在近一年众多市场项目PK中,捷通华声智能语音导航效果稳居第一,8K电话端语音识别准确率高达90%,属业界顶尖水平,为智能语音导航的准确性提供了强力保障。

机器自学习 导航系统越用越准确

在知识库搭建完成,智能语音导航系统初期上线之后,系统可对用户不同问法不断进行学习。例如,通过应用历史对话数据,发现与已有知识点相似的提问,自动聚类,不断丰富拓展问,增强系统对更广泛问法的适应能力。

此外,系统可对转人工率、满意度等数据进行统计分析。例如,通过对转人工节点及前后文进行分析,辅助系统管理人员及时发现问题,拓展用户问法,完善回答内容,不断优化机器人服务能力,进一步降低转人工率。

灵云智能语音导航系统 省心、省钱、省力!

以唯品会为例,在双十二当天,灵云智能语音导航完全答复用户提问的电话有46800通,假设平均每通电话节约1分钟,相当于节省97.5个人工坐席(每日工作8小时)的工作量。

此外,灵云智能语音导航辅助人工答复用户提问的电话有43200通,假设每通节点节约10秒钟,相当于节省15个人工坐席的工作量。

累计节省超100位人工坐席工作量,减少客户等待时间,有效提升客户服务体验。

灵云智能语音导航系统,改变了传统IVR导航复杂按键、多层选项的模式,助力企业在提供高效便捷服务的同时,降低运营成本。捷通华声愿携手更多产业伙伴,共同为更多企业打造扁平化、智能化的智能语音IVR门户。

 



责任编辑:周锦秀
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